Reinventamos los programas de fidelización en la era digital

| Point of View
El lanzamiento de un programa de fidelización es caro y complejo. Sólo en EE.UU., las empresas gastan 2.000 millones dólares en programas de fidelización cada año. ¿Pero esto se traduce en el aumento de la participación del cliente? En esta encuenta se revela que los programas de fidelización no han evolucionado con la era digital y no están logrando retener a los consumidores. El informe muestra por qué las tasas de participación activa en los programas de fidelización son a menudo bajas y por qué el 89 por ciento de las opiniones sobre los programas de fidelización en redes sociales son negativas.
 
Capgemini ha investigado los programas de fidelización de 160 empresas globales de 7 sectores entre los que se incluyen Banca, Retail, Productos de Consumo, Telecom, Aerolíneas, Cadenas Hoteleras y Electrónica de Consumo. Además, Capgemini también ha analizado 40.000 conversaciones de los consumidores en redes sociales para medir el sentimiento del cliente hacia estos programas. El estudio revela que la mayoría de los programas siguen una filosofía transaccional básica entre compra y recompensa. Sólo una pequeña minoría de los programas reconoce y premia a los consumidores por participar e interactuar con la marca. Es más, la mayoría de los programas de fidelización carecen de personalización y no pueden ofrecer servicios de redención cross-canales. El sentimiento negativo sobre los programas de fidelización en las redes sociales se origina principalmente por falta de relevancia de la gratificación, estructuras de recompensa rígidas, problemas de experiencia de usuario con los canales online, y bajos niveles de calidad del servicio al cliente.
 
Las principales conclusiones del estudio revelan que los programas de fidelización no siguen el ritmo de la evolución digital. Sólo el 11% de los programas de fidelización ofrece gratificaciones personalizadas basadas ​​en el historial de compras o ubicación del cliente. El 79% de los programas de fidelización utilizan el móvil como canal, y sin embargo, sólo el 24% permite la redención a través de éste. El 97% de los programas de fidelización se basa principalmente en las compras realizadas por sus consumidores