World Retail Banking Report 2012

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Según el Informe Mundial de Banca Retail 2012 de Capgemini y Efma, el 57 por ciento de los clientes españoles está considerando cambiar de banco, mientras que para el conjunto de los países analizados, este parámetro es del 49%.

El 50 por ciento de los clientes españoles está satisfecho con su banco frente a un 65 por ciento de la media mundial. Según el informe, en 2015, el 60 por ciento de los clientes serán usuarios de banca móvil.

Según el Customer Experience Index (CEI)1, elaborado en el estudio a partir de entrevistas realizadas a 18.000 clientes de 35 países, los bancos tienen la oportunidad de mejorar los factores considerados más importantes para incrementar el nivel de satisfacción y asegurar de este modo la vinculación . La mala calidad del servicio (53%), las comisiones (50%), la complejidad en la utilización (49%) y los tipos de interés (49%) son los factores que determinan en mayor número de ocasiones el cambio de entidades entre los clientes. El informe también revela que los servicios de banca móvil aún no han desarrollado todo su potencial.